En una década la banca uruguaya cambió mucho. No solo porque hay menos instituciones operando, producto de las fusiones, sino también porque ingresaron nuevos jugadores al mercado. El sector superó las heridas de la crisis financiera de 2002, pero se topó luego con las turbulencias de 2008 y una era de tasas de interés por el piso en el mundo desarrollado. Ahora se enfrenta a un nuevo escenario con la recuperación de EE.UU., si bien persiste la incertidumbre en la zona euro, y a nivel local, tiene el desafío de la inclusión financiera.
 

Con esas idas y venidas, es probable que a muchos les hubiera sido útil inventar la máquina del tiempo, para adelantarse y tomar decisiones con más certeza sobre el futuro del negocio, o bien desandar camino a 2005 y repensar las estrategias. El suplemento del diaro El País, titulado “El Empresario”, invitó a los CEO de los principales bancos en Uruguay a hacer ese ejercicio.
 

Presione rewind
 

La consigna fue: “Si pudiera regresar el tiempo 10 años y teniendo en cuenta el camino recorrido, ¿qué consejo de negocio se daría?”.
 

“Deberíamos haber invertido mucho más y en un menor plazo en la construcción de una banca electrónica que acerque al cliente allí donde éste se encuentre”, dijo el gerente general de Itaú, Horacio Vilaró. Si pudiera volver el tiempo atrás, se aconsejaría “disponibilizar los productos y servicios del banco de una manera más ágil y sencilla de forma de superar expectativas de satisfacción”.
 

El country head y CEO de Scotiabank, Diego Masola, hubiera optado por “automatizar todo lo que se pueda y tener más sucursales, pero mucho más chicas, de tres personas y muchas máquinas”. Además, centralizaría todos los servicios de operaciones y back office posibles y entrenaría a sus recursos humanos “para que asesoren o den servicio, no para transacciones rutinarias”.
 

La razón es que, 10 años después, se constató que la tecnología simplifica las tareas repetitivas haciéndolas más amigables para el cliente y libera tiempo a los empleados para centrarse en conocer a fondo a los clientes, sus necesidades y darles soluciones correctas.
 

Juan Carlos Chomalí, country head de Santander, consideró que, a la vista de lo ocurrido en esta década, “faltó entender cabalmente la importancia de la banca en el negocio transaccional”. En este sentido, reflexionó que el banco hoy podría tener una participación mayor en el negocio de recaudación y pagos. “Ello permitiría hoy ofrecer un servicio integral y en mejores condiciones a nuestros clientes”, indicó.
 

Chomalí también analizó que el banco pudo haber sido un ente pionero en el desarrollo de la bancarización en América Latina, aunque con el impulso del gobierno y el trabajo de diferentes actores, “hoy se viene avanzando en la inclusión financiera de manera aún incipiente, pero con éxito”.
 

Virginia Suárez, CEO de HSBC, coincidió en que el nivel de bancarización de Uruguay “es todavía muy bajo” en comparación con otros países latinoamericanos. En retrospectiva, hizo autocrítica: “Muchas veces implementamos productos o servicios sin saber si es lo que realmente quiere el cliente. Esto es costoso y puede no ser redituable”.
 

También se preguntó si el banco está donde el cliente quiere que esté. “La accesibilidad del banco es hoy un factor clave, y hay que entenderla con una lógica muy diferente de la que pudo tenerse hace 10 años”, dijo, y añadió: “tenemos que lograr que el ritmo de los cambios sea más rápido”.
 

En tanto, el presidente ejecutivo de BBVA, Antonio Alonso, dijo que si regresara a 2005 buscaría anticipar aún más la optimización de procesos y sistemas “para tratar de reducir costos y conseguir una mejora en la eficiencia, ya que se está tornando una variable crítica en estos momentos”.
 

En tanto, el presidente del BROU, Julio César Porteiro, transmitiría que es posible revertir la pérdida acumulada en 2000-2004 (de US$ 140 millones) y generar ganancias por US$ 1.000 millones en 2010-2014. También buscaría profesionalizar los niveles gerenciales superiores y fijar criterios de decisión que destierren el amiguismo y clientelismo para captar recursos. Al mismo tiempo, pondría más énfasis en la visión del BROU como banco múltiple, “desarrollando actividades propias de su condición de banco de fomento, impulsando el financiamiento a largo plazo de las inversiones productivas”.
 

Fast forward activado
 

Y si estos ejecutivos viajaran 10 años al futuro, ¿con qué objetivos de negocio querrían encontrarse marchando sobre ruedas? Esa fue la segunda parte de la consigna.
 

A Chomalí le gustaría que 2025 encuentre a Santander “liderando, siendo un banco más sencillo, personal y justo”. Para eso, necesitará entender mejor las necesidades de los clientes. “Por un lado, esto significa profundizar en nuestra estrategia de negocio, como lo estamos haciendo con el modelo Advance de apoyo a las pymes. Pero por otro, implicará ser disruptivos e innovadores”, indicó.
 

Suárez resumió el futuro de HSBC en tres términos: eficiencia, innovación en productos y servicios, y banca móvil. “Son temas clave para extender la bancarización a un público mayor, para agrandar el mercado, para continuar creciendo sostenidamente con una mayor rentabilidad”, dijo.
 

“En el futuro próximo las ganancias de los bancos no solo vendrán por el lado de los créditos porque los márgenes serán cada vez más pequeños, sino por todos los demás servicios que le podamos dar como agregado de valor en la relación con el cliente”, añadió. Y si bien las sucursales son importantes, “la batalla hay que darla en el mundo virtual”.
 

No es el único actor que apuesta a eso. Vilaró imaginó a Itaú con una banca digital operativa al 100%, con soluciones de relacionamiento con el banco los siete días de la semana, las 24 horas y desde donde el cliente quiera operar. “También quisiera ver una penetración del crédito en la sociedad por lo menos al doble de lo que tenemos hoy de forma de contribuir al desarrollo de las personas y empresas del país”, añadió.
 

Además de los medios de pago, que están en fuerte transformación (como el aumento del uso de tarjetas de débito), la industria seguirá cambiando, según prevén en BBVA. “Pero si tuviera que decantarme por el cambio más relevante que espero, vendría dado por la combinación de un mayor conocimiento de los clientes y el desarrollo de las tecnologías móviles que harán que las ofertas sean absolutamente personalizadas, relevantes y serán entregadas a los clientes, dónde, cuándo y por el canal que deseen”, afirmó Alonso.
 

Masola fue más allá y aventuró que Scotiabank será “una empresa de IT que se dedicará a la actividad de servicios financieros”, que competirá no necesariamente con otros bancos, sino con otros jugadores que ofrezcan servicios similares. WPuede ser PayPal, Google u otro. Como empresa tecnológica daremos préstamos por muy diferentes canales a los actuales. Se reducirá la red de distribución física y podrás hacer transacciones bancarias en cualquier lado; supermercado, web y el teléfono, por citar alguno”, explicó.
 

El BROU también espera alcanzar “una auténtica explosión en el empleo de los canales no tradicionales”, con un aumento del uso de e-BROU y las tarjetas magnéticas. “Por cada transacción registrada en las dependencias, los clientes habrán realizado 15 movimientos a través de Internet”, dijo Porteiro, quien además espera que en 10 años esté consolidado un “conglomerado BROU” (banco, Afisa, Microfinanzas y Negocios Fiduciarios) que coloque al cliente “en el centro de una visión de servicios compartida”.
 

Porteiro también prevé procesos de crédito abreviados y dependencias convertidas en centros de negocios que permitieran expandir las colocaciones entre las medianas empresas a un ritmo promedio del 4% acumulativo anual, con morosidad menor a 3%.
 

Además, más allá de los objetivos de rentabilidad, espera haber avanzado en los sociales “triplicando los depósitos superiores a un año, gracias a una importante absorción del ahorro de la gente y llegar a constituir un mecanismo importante para suavizar los ciclos de la economía”.
 

Los bancos de ayer y hoy
 

2005:

BROU, ACAC, Banco Comercial, Discount Bank, Santander, BBVA, HSBC, Surinvest, Itaú, Citibank, ABN Amro Bank, BankBoston, Lloyds TSB, Nación Argentina
 

2015:

BROU, Bandes, Itaú, Scotiabank, Discount Bank, Santander, BBVA, HSBC, Heritage, Citibank, Nación Argentina
 

Fuente: El País, Uruguay